原标题：打造一支高绩效的MSL团队（员工辅导）

新晋为一线MSL经理的小伙伴们，时常会被问到一个问题，如何做好MSL团队的人员管理。

毫无疑问，管理是一项高深的艺术。今天并不是和大家探讨“现代管理之父”彼得·德鲁克的管理学。D哥在管理学方面也是一名小学生，没法在大神面前班门弄斧。如果我们把经理的职能分成：管理（Management）和教练（Coach），基于MSL这个职能单元，我们来聊一下，MSL经理作为教练，对于一线MSL员工的辅导。

什么叫做教练式辅导（Coaching）？世界一流的绩效辅导专家约翰·惠特莫尔曾说过，教练式辅导是通过释放一个人的潜能，从而最大化提高自身的绩效表现。是通过激发对方学习来帮助对方，而非简单传授。

再来给大家分享2个小故事。

故事一：70年代，哈佛大学网球队，由于网球教练的请假，临时借来一位滑雪教练进行教学。结果一个学期过后，这位滑雪教练教出来的学员，居然比专业网球教练教的学员进步更快。

故事二：美国一位游泳教练带领美国国家队拿过许多奥运会的游泳金牌，并多次打破世界记录。在一次奥运会上，美国游泳队又拿到了好的比赛成绩，队员们激动的把教练抛向了游泳池，结果好一阵子，队员们才发现，训练自己多年的教练是不会游泳的。

结果出乎意料，原因也耐人寻味。为什么这些看起来“不靠谱”的教练能够教出优秀的运动员。以滑雪教练的例子，因为专业网球教练对学员的动作要求非常严格，不断地示范和纠正，所以学员的注意力都在规范上。反而是滑雪教练因为并不完全懂网球的技巧，所以不会评价他的学员做得好不好，他只是一直不停在提问：“你觉得你今天表现怎么样啊？你觉得哪里需要调整，有没有别的方法能够更好地提高你的表现啊？等等。通过有效的提问，让运动员自己体会现状，不断反思，自我调整动作。这样一来，学员反而可以自主学习、身心放松、注意力集中了，最后反而学得更好。

这种教练与学员的沟通方式，就是目前应用最广泛的一种教练方法：GROW模型。这一模型由约翰·惠特默首次提出，也是教练领域的奠基性模型。

【图1】GROW模型示意图

G: Goal，即目标。期望的目标是什么？What do you want?

R: Reality，即现状。目前的现状是什么？Where are you now?

O: Option，即选择。有哪些可行的方案？What could you do?

W: Way Forward，即后续步骤。接下来要做什么？如何衡量？What will you do?

GROW模型的运用过程中，并非简单粗暴的把所有问题抛给对方：你的目标是什么？你的现状是什么？你有什么解决方案吗？你接下来确定会如何做？对方会直接蒙圈。GROW模型真正的运用，应该是根据不同情景，用不同的问题，引导团队小伙伴们想清楚自己的GROW，从而自己找到解决方案。

以下梳理了GROW模型中常用的一些问题，供大家参考。在不同的情境下，通过强有力的发问，问不同的问题，问正确的问题，能够让每一次辅导变得更加有效。

【表1】GROW模型常用问题列表

MSL经理对于一线MSL关于KOL的实地拜访，职业发展的建议等等，都能够应用GROW模型。针对MSL经过辅导之后的实践，MSL经理如果能给与其有效的反馈，这无疑会进一步有助于MSL工作能力和绩效方面的提高。关于有效的反馈，给大家介绍一个广泛使用的模型：SAID 反馈模型。

S：Standard（期望是什么？理想的目标是什么？）

A：Actions（观察到的实际行为是什么？反馈时，应聚焦在事实上。在描述对方行为时应该坦诚，清晰，直截了当。评论的行为数量不宜过多，可适当寻求其他人的看法）

I：Impact（对方的行为对于实现结果会产生什么影响？）

D：Development（对方如何才能够在此基础上进一步提高？）

运用SAID反馈模型时，反馈者需要注意一些细节。

1. 给与的反馈应该和双方的共同目标紧密相关。认真倾听，了解对方内在真正的需求和价值观。

2. 给与反馈时，应该以促进对方提高为目的，而不是教对方解决问题为目的。大多数人都知道如何自己解决问题。所以提供反馈不仅仅是解决问题，而是一个促进对方自我提高的过程。反馈者可以根据倾听和互动来给对方一些信息和洞察分析。

3. 相互理解，而不是劝说。当双方都尽力去相互理解对方，那么这样的反馈是最有效的。通过无懈可击的论据去让对方意识到他/她的观点是错误的，这样的反馈往往收效甚微。

4. 给与的反馈应该是适应性的，即针对合适的场景，合适的人，而不是标准化的建议。

5. 反馈应该是连续性的，而不是一次性的。反馈不能仅限于年度绩效谈话或对于单个绩效事件的观察，而是把它变成辅导的一部分，成为常规的对话。

有效的辅导都是以建立相互信任的关系和积极的聆听为基础。借鉴GROW模型问适当的问题，通过SAID模型给与建设性的反馈。相信这两个模型能够帮助一线MSL经理做更好的人员辅导。

最后一点想说的是，针对每一次辅导，教练的目标都是为了激发对方潜能，帮助对方建立觉察力，责任感和自信心。真正有感召力的领导是能和他人的内心建立连接，并让对方跟你在一起的时候，觉得TA自己很了不起。美国诗人玛雅·安吉罗，曾说过，人们会忘记你所说的话，会忘记你所做的事，但有一样东西是人们难以忘怀的，那就是你曾经带给他们的感觉。

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