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社区养老驿站的至暗时刻:挣扎在亏损与情怀之间

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2022-11-24      

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在国内,“社区居家”一直是个尴尬的存在:对于企业来说,这看似巨大的市场空间是没有寡头的竞争蓝海,然而,“如何盈利”、“如何保证社区居家养老服务商长期良性运营”,却始终是卡在企业和行业前的一道坎儿。

来源:新华养老周刊

2019年6月,一则题为《“标杆”养老驿站不到一年悄然关闭,养老机构该如何盈利?》的新闻引爆养老圈,作为北京标杆项目,双旗杆养老驿站由3位海归清华高材生创建,并引入英美等国的“先进社区养老模式”。 然而风光背后,是持续不断的亏损,最终运营不到一年后黯然收场,这是行业、市场都不愿看到的局面。 当前,市场的一种普遍观点是,养老服务格局应呈“9073”或“9064”模式,即居家养老人群占90%,社区驿站养老人群占7%(或6%),在传统养老机构中养老的人群占3%(或4%),养老驿站的重要性不言而喻。 只是,相比发展了二十几年、拥有相对成熟商业模式的传统养老机构,社区养老驿站更多涌现在2015年后,其运营收入很大程度依赖于政策补贴,可持续发展模式仍处在摸索阶段。 在中国,“社区居家”一直是个尴尬的存在:对于企业来说,这看似巨大的市场空间是没有寡头的竞争蓝海,然而,“如何盈利”、“如何保证社区居家养老服务商长期良性运营”,却始终是卡在企业和行业前的一道坎儿。 从“星光之家托老所”、“老年餐桌”、“社区老年服务中心”,到“日间照料中心”,再到如今的“养老驿站”,每一次名字更迭的背后都是一次代价不小的尝试。 尤其是在疫情影响以及持续封控的背景下,多地的社区养老驿站正在迎来自己的至暗时刻。 

01  想象中的蓝海,为何却在实践中成了困局?

为了应对老龄化,几年前,北京市制定实施了全国范围内首部关于居家养老的地方性法规《北京市居家养老服务条例》,致力形成以“政府主导、社会参与、专业运营、聚焦居家”为特色的养老模式,其中养老服务驿站是居家养老服务体系中非常重要的一环,是距离老年人最近的养老服务机构。 “目前,北京居家养老服务体系已经成型,全市建成超过 1000家 社区养老服务驿站,覆盖相当大的范围。但现在社区养老服务驿站的建设规模、功能发挥、效益情况等还不完善。有关专家分析 有80%以上的社区养老服务驿站入不敷出、难以为继, 甚至有的关门了。”北京市人大代表、中国老年学和老年医学学会会长刘维林在接受法治周末记者采访时说。 位于北京市海淀区田村路的玉海园,是北京市西部最大的综合型社区之一,全国首家“社区一老一小试点工程”落户于此。公开数据显示,小区内常住居民5000余户,常住人口约2万人。其中65周岁以上老人就有2000余人,80周岁以上老人200余人;0岁至3岁学龄前儿童200余人。 自2018年4月,玉海园就开始筹备工作,并由国家发改委、民政部、老龄委和卫健委四大部委共同督导。直到2020年1月,历时两年,玉海园社区健康服务中心终于完工。落成仪式上,北京市委、市政府,海淀区委、区政府,全国老龄办,中国老龄事业发展基金会,中国老龄科学研究中心,国家发改委一老一小项目组,国家卫健委等相关部门均出席仪式,并对项目寄予殷切期望。 可出乎意料的是,光环加身的玉海园社区健康服务中心,仅试水了3个月就被迫停止营业。 据中国老龄事业发展基金会敬老志愿者工作委员会办公室主任李伟透露:“去年北京多次疫情,是项目难以持续运营的导火索之一。但更重要的是,项目还面临资金、人才、资源等多重压力,以及商业性和公益性的平衡考验。” 李伟指出,在“一老一小养老驿站”的主体上,社区组织与商业机构有很大不同,前者的组织构成决定了其更偏重社会公益,尽量免费或者以较少代价,让民众获得最大程度的利好。而后者则更多看重项目的商业和盈利属性。 

02  疫情封控管理与收支不平衡加剧

有多家连锁养老驿站的机构负责人王郁(化名)说:“2019年,经过6年运营我们才勉强回收前期投入,刚准备开始微有盈利,却赶上了疫情。一方面,社区养老驿站虽不是纯商业模式,但我们还是要考虑收支平衡,今年不一定能有利润;另一方面,从3月13日开始,老人和护理员就一直被封控在面积不大的驿站中,精神压力非常大。” 王郁所在的机构拥有近十家养老驿站,一个驿站设置十几张养老床位,签约的基本养老服务对象(居家老人)约100人,驿站正常情况下会辐射周边2–3个社区,驿站建设时绝大多数由政府免费提供社区内的闲置空间,装修改造和设备由街道和他们各负担一部分。 王郁吐露,疫情之前,驿站会设置3-4名护理人员、一位站长以及做饭阿姨等工作人员。除照顾常住驿站的老人,我们会定期(一般是1月4次)给基本服务对象打电话或上门巡视探访,以及提供送餐服务、陪同就医等,服务特别多样化。 但从3月13日开始,所有驿站都开始执行一级等级防控措施,这意味着上述所有进入室内的养老服务都全部暂停,只能采取电话巡访的方式,设有养老床位的驿站也开始像传统养老机构那样执行封闭式管理,现在尚不知道什么时候能恢复。 因为封控管理,员工和家属的精神压力都特别大。 老人方面,很多入住老人是失智老人,因为不允许家属探视,老人长期看不到家属会认为自己被抛弃,便会产生各种各样的情绪。一些老人生病需要去医院,但就医后再次返回养老机构时需要14天的单独隔离,这样导致很多家属嫌麻烦,选择尽量不送医,最终造成老人病情的加重。 员工方面,本身养老护理员的流失率就比较高,最近人员更是紧张。最近四个月,一位站长已经辞职,另一位站长也提出要辞职,说因为持续隔离在养老驿站,家里的事顾不上,导致家人意见很大。其实,我也完全能理解他们。 政策层面规定驿站可以采取护理员轮岗制度。但从外地招聘来的护理员,需先在北京居家14天,其次还需要待在单间隔离14天,这意味着新员工需要一个月才能入岗。轮岗休息的员工,再次返回时也需要隔离14天。人工成本显著攀升。 民政部门也一直在要求我们做好内部员工心理疏导。作为机构管理者,我肯定也想适当的给予他们关怀,但是,机构运营已经十分艰难,我们也需要关怀的具体政策。 因为封控管理,我们的收入也经历着大幅下滑,而物料、人工等成本只升不降。 此前,我们运营收入以老人付费为主、政府补贴为辅。老人付费部分来自于入住驿站床位的老人,很多卧床重病老人会选择在医院和驿站间来回转,对于卧床的重度老人,我们的收住费用约5000元/月,略低于养老机构的收费。给基本养老服务对象提供一月四次的巡视探访等服务时,则由政府购买服务,一般情况下补贴为一位签约老人180元/月。 封控管理下,首当其冲的便是巡视探访等服务改为电话巡访。补贴发放与服务量挂钩,改为电话巡访的情况下,我们担心达不到相应的考核标准导致运营补贴锐减甚至不发放;其次,床位入住率也开始下降。如果驿站需收住新的老人,必须对老人进行单间隔离14天,隔离环境、是否接种疫苗等都有很高的要求,这也导致疫情期间驿站的床位入住率一直上不来,这方面收入也出现降低。 还需要注意的是,我们的人工成本、食材成本、防疫物资消耗品成本等都提高的很快。但疫情之下,我们根本不敢涨价。我此前做了一个小范围调查,老人的职工退休金多在4000元/月左右,但重度失能老人入住养老机构的平均服务价位都在6000元/月左右。成本上升、收入下滑的双重冲击下,驿站原本微薄的利润被进一步压低甚至面临亏损。 

03  让一家养老驿站“活”下来,需要多少钱?


位于北京市丰台区丰台街道的前泥洼社区养老服务驿站(以下简称“前泥洼驿站”)是北京市2021年第一批获公示的社区养老服务驿站。如果在平常的工作日来到这家驿站,往往会看到三五个老年人在一间多功能室内进行理发及按摩的景象。 但前泥洼驿站也有在小微空间内办不了的事,那就是养老助餐。对于“驿站是否已稳定开展供餐”的问题,多位居住在周边的老年人均表示,目前没能在这个家门口的驿站内吃上热乎饭。 同位于丰台区的丰西社区养老服务驿站(以下简称“丰西驿站”),给出的养老助餐解决方案是“靠集团提供配餐”。尽管没有前泥洼驿站那样担忧餐食来源的困扰,但丰西驿站的工作人员李欣(化名)表示,区域内老年餐配送需求的增加,对自己所在驿站的人力调配及成本把控也形成了不小的挑战。 此外,一位驿站从业者表示,老年餐虽然需求旺盛,但除了为驿站引来流量,直接带来盈利的不多,许多时候“卖一份餐还要赔上几元钱”。据了解,一份老年餐均价20元,利润空间非常有限。由于没有利润,配餐公司不愿意给驿站送餐,有的甚至开出订餐100份起送的条件。 让一家养老驿站“活”下来,需要多少钱? 一家驿站负责人算了一笔账,把水电、供暖、人力成本、活动费都算上,一年至少需要20万元。其中,驿站工作人员的工资就占了总成本的近70%。理想状态下日客流量要达到七八十人,才能“养活”一家驿站。 这样一笔账,还是在“政府无偿提供设施”的扶持基础上算出来的。根据北京市社会福利服务管理平台数据显示,今年1月到8月,全市有241家养老驿站服务流量显示为零,另有157家驿站的服务流量低于100人次。 现在不少驿站仍然处于举步维艰的状态。 北京颐佳养老创始人之一的翟宁在2021年切换了赛道,离开了养老服务行业。 她在接受法治周末记者采访时并未透露转行的原因。此前,她曾表示,居家养老服务提供商只有整合下游服务商资源才能降低成本、保障质量,但目前下游产业还未发展成熟,无法形成产业链。 北京某大型养老驿站管理集团曾认为:“只要养老驿站形成一定规模,就可以借助规模优势,实现盈利”,然而事实却不像想象的那么简单,其虽然短短几年内实现了百余家连锁养老驿站,但90%以上的项目依然处于亏损状态。 与酒店行业一样,“单店盈利”,才是养老行业的天然属性,除此以外,没有太多捷径可走。 2021年上半年,北京的养老驿站几乎全面停业,亏损严重,虽然有专门的部门拿出了总计6000万元的专项补助资金,但依然有不少驿站运营方计划退出驿站的运营。 

04  不确定性与养老服务的错位

有业内人士透露,“养老驿站提供的这些服务,看似很全面、很专业,但实际上绝大多数脱离老年人真实付费需求,并不是刚需,老人真正需要的服务,养老驿站要不是无法提供,要不就是提供的不专业或者没有价格优势,老人宁愿去其它地方”。 搭上2015年《北京市居家养老服务条例》颁布的契机,入局养老行业的另一家养老机构创始人陈林(化名)说:“疫情三年,我们的驿站基本一直处于小有亏损的状态。并且运营过程中还面临很多尴尬问题,包括机构经营跟不上政策的变化,明知养老服务存在供需错位,却无力更改等。” 陈林感触最深的便是政策的不确定性。养老驿站市场从2016年才逐渐发展起来,直到现在,养老驿站还没有完全的自我造血能力、商业模式不成熟,因此对补贴政策依赖性比较高。但可以看到,一些政策两三年一变,这对于养老从业者而言就很难去适应,最终影响机构的运营效果。 比如,2022年1月1日起正式实施的《北京市社区养老服务驿站运营扶持办法》,提出养老服务驿站必须重点为基本养老服务对象提供基本养老服务。基本养老服务包括巡视探访、个人清洁、养老顾问、呼叫服务等4项内容。 2019-2021年,养老驿站的补贴方式为服务流量补贴,即政府部门根据养老驿站提供的服务交易量给予一定比例的补贴。此方式的特点是只要老人愿意在驿站购买某一项特定服务,政府就相应的给予驿站补贴,我们也能为老人提供各项灵活服务。 2022年更改成为基本养老服务对象提供基本养老服务后,考核方式发生改变,驿站只有对责任片区内已经签约的基本养老服务对象提供服务清单上特定的服务项目,才能拿到相应补贴。为此,我们又得重新适应新的考核方式。考核不达标,补贴收入将受到很大程度影响。 同样的,也是因为补贴方式变成为基本养老服务对象提供基本养老服务,居家老人的需求和我们能提供的服务发生供需错位。 基本养老服务对象包括低保和低收入家庭的失能、失智、高龄老年人等。失能老人身边一般都有长期照护者,他们更需要一些帮助照护者减轻体力或精神压力的服务,很多老人提出来能否把探访换成打扫卫生、洗衣等其他服务。但服务清单规定了我们服务的具体内容,驿站工作人员没办法更换,否则机构得不到相应的政策补贴。 为此,很多时候一些老人不得不预留出时间来“应付”不少于二十分钟探访。政策初衷是好的,但在实际操作过程中,提供的服务并不是老人特别想要的。他们的反馈是,每周上门探访聊天没有意义,不如有一些实际的东西。有时老人甚至不愿意给工作人员开门、拒绝服务。疫情期间改为电话探访后,老人也会直接挂掉电话。但我们又不得不坚持做,否则任务完不成,补贴拿不到。 此前,我们也一直跟民政部门沟通关于内容上可否做变通,比如将每月一次的理发变成老年人需要的服务等,但目前还在等待结果。 实际上从政府角度而言,他们必须系统的看整体服务状况,如果每家驿站都根据自己的情况去更改服务内容、政府部门在考评、监管驿站的服务数据时就面临诸多不便,并且服务量又与运营补贴发放直接挂钩。双方的出发点、考量都能理解,但是在实际操作当中,就是两难。

/  END  / // 本文来源:新华养老周刊 ❖    慎重声明:本文内容仅供学习交流,观点仅代表作者本人立场,版权归原作者所有,本文图中图片基于CC0协议,已获取授权,如有疑问请联系编辑。



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