你认为当急救调度员是种什么感觉？身边不少人对这一行的感觉普遍分为两种：有些人说职责单一，工作简单，有事忙没事玩；另一种认为：非常忙、感觉很酷、工作地址充满现代科技感，很神秘.....

如此两级分化还是有很多原因，大部分与周围是否有医疗系统的人员有关，但最真实的指挥调度是怎样的，一起来看看......

业务技能精

急救指挥调度，看似看似每天机械、简单、重复地接听电话、调派急救车辆，但实际上，每一次接警都饱含调度员的心血......

“业精方可事成”，急救指挥调度员所具备的业务素质是做好调度工作的关键和前提，若想成为一名调度员，应当熟悉医疗知识和社会急救医疗机构的基本情况，在正式上岗前至少要需要经历3个月的理论学习以及3个月的跟班学习，培训内容主要为调度专业的理论及技能，最后考试合格后才能独立接警，在这期间里，头3个月要头脑风暴，后3个月得临危不惧。

在前3个月的学习中，需要快速掌握成都市市区地图，大到各区分布、小到小街小巷，后悔读书没学好地理课的小伙伴不在少数，头昏脑胀的时候，压垮你的最后一根稻草，不过是一张密麻的成都地图...

调度员需要有较全面、多学科的业务知识结构和专业知识水平，掌握各类疾病临床表现以及急救处理措施，在工作中，必不可少的还有应变能力，要善于从表面“平静”中及时发现新问题、新情况，在处理报警电话中，难免会遇见令人头痛的突发事件，比如患者拨打120没说清地址电话便停机无法接通，在短时间内，你觉得能做些什么有用的事情？？

答：在有限的信息里多方联动，查询相关地址缩小搜查范围，同时联系救护车、110、119做好出警准备，获取到有效信息后，立即救人.....

“应变”是在坚持原则的前提下，尽可能灵活地应对，做到“你变我也变”，而这项技能，本就是急救调度员应具备的调节能力，在工作中不断学习积累经验，逐步增强处理突发事件的本领，才能做到接警调度不慌不乱，处理问题游刃有余，所以在岗前培训中劝退的调度员不在少数，不是她们不够优秀，只是不一定每个人都能承受这样的心理压力。

沟通能力佳

指挥调度实行统一受理、统一协调、统一调度、统一指挥，按照就急、就近、满足专业需要以及兼顾患方医院的原则开展救护。所以调度员接到呼救电话后，需记录患者病情、地址以及呼叫人的联系方式等信息并初步评估，根据评估情况按规定想网络医院发出调度指令。

而正确有效的沟通往往能达到事半功倍的效果，你可以想象一下，在一个人危急关头需要求助时的迫切....

Q:快点快点快点嘛，紧到问那么多爪子

A:先生，您先不要急，先说清您的地址，不然这边没法派车

Q:刚刚说了的嘛，你听不懂吗，就这个路口啊...

A:您说的这个路口太模糊，救护车会找不到位置，您看看周围有没有标志性建筑或路标

对方可能会着急到破口大骂，也可能会说不清需求说不清地址，对电话这头的你表达出不友好态度，但这时你要充分表现出对对方的尊重、耐心以及理解。反复解释疏导是对病人负责，也是对自己负责。

原则执行勇

调度人员要有高度的责任心和急救意识，团结协作，认真应对每一个呼救电话，任务的每一步处置，都必须为下一个环节做好铺垫。

老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必作于细”，生活中但凡看似简单的事情实际操作起来往往比较繁琐，这就更需要做事情的时候加倍地认真与用心，然而急救调度工作恰恰就是这样。

在参与急救指挥调度工作几年后，你会发现，指挥调度是一门边缘性的学科，没有固定的模式，一切都要靠自己不断地探索、尝试，不断积累经验，每天遇到的问题又是复杂和不可预见的。

调度员还应有较强的全局观，能正确对待局部和全局的关系，在工作中做好同事间沟通，区别反复报警和同一事件的报警，在出警前、后做好医院沟通与对接，每条信息的记录上报都至关重要。

调度对外是一个窗口，对内是指挥中枢，是基层管理者，同样也是无数人的眼睛和耳朵，总结起来就好像一座沟通的桥梁，起着承上启下的作用，所以需要不断加强业务学习，通过各种渠道，不断吸收和更新知识。

120报警电话有着极为特殊的意义，不断提高调度员的整体素质，才能使一线调度工作井然有序，而急救调度工作没有想象中的简单，所以我们也倡导市民重视120报警电话，减少骚扰电话以及误拨的频率，为真正需要急救的市民提供“绿色通道”！

图源：成都急救中心

*文中图片均已获版权方授权

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